Vụ việc Royal Hotel Hà Nội từ chối khách nhận phòng lúc 2h sáng dù đã thanh toán trước khiến cộng đồng mạng bức xúc. Cơ quan công an đã vào cuộc làm việc với chủ khách sạn, phát hiện hàng loạt sai phạm hành chính và yêu cầu khắc phục.

Khách bị từ chối nhận phòng dù đã thanh toán trước

Rạng sáng ngày 9/11, chị N.Y.Q. (trú tại TP.HCM) đến Royal Hotel Hà Nội, số 19 Hàng Cháo (phường Ô Chợ Dừa, quận Đống Đa) để nhận phòng theo đặt chỗ từ ngày 7 đến 10/11, đã thanh toán đầy đủ 3 đêm qua ứng dụng Agoda. Tuy nhiên, khi đến nơi vào khoảng 2h sáng, nhân viên lễ tân thông báo “hết phòng” và từ chối tiếp nhận.

Do trời mưa bão, nữ du khách không thể tìm được nơi nghỉ thay thế, đành quay video ghi lại sự việc và đăng lên mạng xã hội. Chỉ trong thời gian ngắn, đoạn clip thu hút hàng trăm nghìn lượt xem, gây làn sóng phẫn nộ trong cộng đồng mạng. Nhiều người cho rằng cách hành xử của khách sạn “vô lý” và “phi chuyên nghiệp”.

Sau khi vụ việc lan truyền, đại diện Royal Hotel Hà Nội đã gửi lời xin lỗi công khai, cho rằng do “hiểu nhầm và sai sót trong quy trình tiếp nhận khách đến muộn”. Cơ sở này cũng cho biết sẵn sàng hoàn tiền qua nền tảng Agoda cho khách hàng.

Tuy nhiên, phía khách cho biết chưa đồng ý với cách xử lý này vì cho rằng khách sạn không liên hệ, không hỗ trợ trong tình huống bất khả kháng và vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Sự việc còn khiến một số khách sạn khác có tên “Royal Hotel” hoặc “Royal Hostel” tại Hà Nội bị đánh giá 1 sao nhầm, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu.

Các bài đăng thể hiện sự bức xúc của du khách khi bị khách sạn tại TP Đà Lạt kỳ thị. (Ảnh: Dân Trí)

Công an vào cuộc, phát hiện nhiều sai phạm

Công an phường Ô Chợ Dừa đã mời bà N.T.Q.H. (chủ cơ sở) và anh T.T.A. (lễ tân) của khách sạn lên làm việc. Qua kiểm tra, lực lượng chức năng phát hiện khách sạn có ba vi phạm hành chính:

  • Không thực hiện quy định thông báo lưu trú;
  • Kinh doanh ngành nghề có điều kiện về an ninh trật tự nhưng chưa có giấy chứng nhận đủ điều kiện;
  • Không bảo dưỡng phương tiện phòng cháy chữa cháy theo quy định.

Công an đã lập hồ sơ xử lý, yêu cầu khách sạn khắc phục các vi phạm, bổ sung hồ sơ pháp lý và thực hiện xử phạt hành chính theo quy định. Đồng thời, cơ quan chức năng sẽ tiếp tục giám sát, báo cáo cấp trên để xử lý triệt để.

Vấn đề đặt ra: Trách nhiệm và bài học cho ngành lưu trú

Vụ việc tại Royal Hotel Hà Nội không chỉ là câu chuyện riêng giữa khách và cơ sở lưu trú, mà còn phản ánh những bất cập phổ biến trong hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay.
Theo các chuyên gia du lịch, khi khách đã thanh toán trước, khách sạn có nghĩa vụ giữ phòng cho đến khi khách nhận, trừ trường hợp có thông báo “no-show” theo chính sách rõ ràng. Việc tự ý hủy hoặc bán lại phòng là hành vi vi phạm hợp đồng dịch vụ.

Đồng thời, nhiều ý kiến cho rằng các ứng dụng đặt phòng trung gian cần có cơ chế bảo vệ khách hàng tốt hơn, nhất là trong các tình huống khách đến muộn do thời tiết hoặc bất khả kháng.

Sự cố tại Royal Hotel Hà Nội là lời cảnh tỉnh cho các cơ sở lưu trú về thái độ phục vụ, tuân thủ pháp luật và nghiệp vụ tiếp đón khách. Trong kỷ nguyên mạng xã hội, chỉ một hành vi ứng xử thiếu chuyên nghiệp cũng có thể khiến thương hiệu bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Cơ quan quản lý nhà nước được khuyến nghị tăng cường kiểm tra điều kiện kinh doanh lưu trú, đặc biệt là vấn đề an ninh trật tự và phòng cháy chữa cháy. Về phía người tiêu dùng, cần lưu giữ hóa đơn, lịch sử đặt phòng và đọc kỹ điều khoản hoàn hủy để bảo vệ quyền lợi khi phát sinh tranh chấp.

Theo: Dân trí