Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhưng cũng kéo theo nhiều tranh cãi. Nhiều khách hàng sau khi ký hợp đồng mới nhận ra rằng; quyết định của mình không dựa trên hiểu biết đầy đủ. Mà bị chi phối bởi cảm xúc và các kỹ thuật thao túng tâm lý.
- Bảo hiểm nhân thọ: Hiểu đúng để quản lý rủi ro
- Trung Quốc kêu gọi Mỹ hủy thuế quan đối ứng để sửa sai
- Hai anh em tử vong khi đi câu cá ở Nghệ An: Hồi chuông báo động về đuối nước trẻ em
Trong bán hàng bảo hiểm, các đại lý được huấn luyện kỹ về kỹ năng giao tiếp; xử lý từ chối, tạo niềm tin hơn là hiểu biết sâu về sản phẩm. Họ dựa vào các nguyên lý của tâm lý học hành vi như nỗi sợ mất mát; hiệu ứng đám đông, hay sự lười tư duy (mental shortcuts) để dẫn dắt quyết định của khách hàng.
Tâm lý học hành vi: Nền tảng của các kỹ thuật bán hàng
Không phải ngẫu nhiên mà các đại lý bảo hiểm được huấn luyện kỹ lưỡng về kỹ năng giao tiếp và xử lý từ chối hơn là kiến thức pháp lý hay tài chính. Bởi vì trọng tâm của quy trình bán hàng trong ngành bảo hiểm hiện nay; không phải là cung cấp thông tin đầy đủ; mà là tạo cảm xúc đúng lúc để dẫn tới một quyết định nhanh chóng.
Từ góc nhìn tâm lý học hành vi (behavioral economics), con người không luôn đưa ra lựa chọn lý trí. Thay vào đó, họ thường bị ảnh hưởng bởi cảm xúc tức thời; nỗi sợ tiềm ẩn, hiệu ứng đám đông hoặc cách thông tin được trình bày. Các đại lý bảo hiểm – với sự huấn luyện bài bản; đã biến những đặc điểm này thành công cụ kiểm soát hành vi mang tính hệ thống.
Khi nỗi sợ trở thành công cụ bán hàng nguy hiểm
Nỗi sợ bệnh tật, tai nạn; chết chóc hay việc con cái không được bảo vệ được các tư vấn viên khai thác khéo léo. Những câu hỏi như “Nếu anh/chị không may xảy ra chuyện thì ai sẽ lo cho gia đình? Dù không sai; nhưng những câu hỏi này khi được đặt đúng thời điểm; dễ khiến khách hàng hoang mang lo lắng; vội vàng đưa ra quyết định.
Quyết định ký hợp đồng đến từ cảm xúc, không phải lý trí. Đây là ví dụ điển hình của việc sử dụng “nỗi sợ” như một công cụ thao túng tâm lý; điều khiển hành vi tiêu dùng.
Kỹ thuật “định khung” và bóp méo thông tin hợp đồng là chiêu trò thao túng tâm lý
Kỹ thuật “framing” hay định khung thông tin khiến khách hàng hiểu thiên lệch. Ví dụ, sản phẩm được giới thiệu là “đóng 36 triệu/năm nhưng được bảo vệ tới 1 tỷ”; hoặc “được hoàn tiền nếu không có rủi ro”. Thực tế, khoản hoàn lại có thể thấp hơn rất nhiều so với kỳ vọng chưa kể phí đầu tư; phí quản lý bị trừ trực tiếp từ quỹ.
Các điều khoản loại trừ; các kịch bản rủi ro thực tế hay giới hạn chi trả thường bị lướt qua; trong khi các quyền lợi được phóng đại qua ngôn ngữ tích cực như “bảo vệ toàn diện”; “đầu tư sinh lời an toàn”.
Chiêu tạo cảm giác cấp bách: Là kiểu thao túng tâm lý tinh vi giữ chân khách bằng áp lực thời gian
Một chiêu quen thuộc là tạo cảm giác “bây giờ hoặc không bao giờ”. Khách hàng được thông báo rằng “gói này chỉ áp dụng trong tuần”; “sắp tăng phí nên mua ngay kẻo lỡ”; hay “đây là chương trình ưu tiên độ tuổi, tháng sau không được nữa”.
Cảm giác khan hiếm giả tạo khiến người nghe đưa ra quyết định vội vàng; không có thời gian tìm hiểu kỹ.
Sự thật sau bảng minh họa tài chính: Hiểu sao cũng… lỗ
Hầu hết các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đi kèm bảng minh họa tài chính; nhưng đây chỉ là mô phỏng, không cam kết. Kịch bản minh họa thường giả định lãi suất lý tưởng; trong khi phí thực tế rất cao và các khoản khấu trừ không được minh bạch.
Tư vấn viên thường nhấn mạnh vào “lợi nhuận kỳ vọng” mà bỏ qua cảnh báo rủi ro; khiến khách hàng hiểu lầm đây là sản phẩm tiết kiệm an toàn; thay vì một công cụ tài chính dài hạn có biến động.
“Hợp đồng cảm xúc” – Khi người bán là người quen
Một đặc điểm phổ biến ở Việt Nam là đại lý bảo hiểm thường là bạn bè; họ hàng, đồng nghiệp. Khách hàng không muốn từ chối vì ngại mất lòng; dẫn đến ký hợp đồng chỉ vì tình cảm, chứ không vì hiểu sản phẩm. Đây là dạng kiểm soát mềm, khó nhận biết nhưng vô cùng hiệu quả.
Quyền lựa chọn bị thao túng tâm lý: Giải pháp nào cho người tiêu dùng?
Bản chất bảo hiểm nhân thọ là công cụ tài chính tốt nếu dùng đúng cách. Nhưng khi thị trường vận hành dựa trên các chiêu trò thao túng tâm lý; người mua dễ trở thành “nạn nhân tự nguyện”.
Giải pháp lâu dài là minh bạch thông tin; kiểm soát chặt hoạt động tư vấn, tăng cường giáo dục tài chính cộng đồng và; để khách hàng được lựa chọn trên nền tảng hiểu biết, chứ không phải trong cảm xúc bị điều khiển.